Expectativas acerca de la Transformación Digital
Estamos de acuerdo conque la Transformación Digital involucra implementar tecnología. Y es un hecho que se puede hacer mucho con las nuevas tecnologías y con los datos e información que estas aportan. Y, dependiendo de cuán rezagada tecnológicamente esté una organización, seguramente necesitará realizar cambios, mejoras y adiciones a su tecnología. Los cambios tecnológicos son necesarios, eso nadie lo discute, el asunto es que no son suficientes.
Todo tiene sus límites y es importante entender que la tecnología funciona como una herramienta facilitadora y habilitadora. En lo que están fallando las empresas de tecnología es que no están educando adecuadamente a sus clientes acerca de los temas más críticos. Por ejemplo: dimensionar claramente las expectativas acerca de lo que la tecnología les permitirá (o no) hacer.
Diferencia entre lo que piden (Transformación Digital) y lo que necesitan
Veamos algunos ejemplos de cómo se manifiesta la discrepancia entre lo que piden los clientes de las empresas tecnológicas y lo que realmente necesitan:
- No importa cuantas herramientas implementen, casi ninguna les dará una ventaja competitiva sostenible. La excepción sería una tecnología que se pueda proteger por medio de patentes y que sea muy costosa de replicar mediante ingeniería inversa. Estamos en un juego competitivo en el que los otros jugadores del mercado no se quedan de brazos cruzados esperando a que les saquen ventaja. Unos cuantos innovan y los demás copian o imitan lo más rápido que pueden.
- Ninguna tecnología les aportará una cultura organizacional de innovación continua que aplique los 3 principios del Fluiderazgo y la FLEXtrategia: flexibilidad, versatilidad y agilidad. Tampoco hará que la experiencia del cliente se perciba como más cálida, empática y humana. Sin embargo, adecuar la cultura organizacional es tan importante que según la firma de consultoría Boston Consulting Group (BCG): “En un estudio de BCG de 40 transformaciones digitales, las empresas que se centraron en la cultura tenían 5 veces más probabilidades de lograr un rendimiento revolucionario que las empresas que descuidaron la cultura.” La cultura hace una gran diferencia en los resultados organizacionales, una diferencia tan impactante que la tecnología por sí sola no puede darles.
- La tecnología no arreglará los problemas de liderazgo: Lidersaurios o Líderes obsoletos. En mi experiencia como Reinvencoach, éste es el punto más crítico de todos y es por lo que escribí mi libro “Reinvención o Extinción”. Porque los que se están quedando rezagados son los líderes: ¡De nada sirve terminar con caciques obsoletos, pero con arcos y flechas de última generación!
La tecnología no es una garantía de supervivencia
Debido a la pandemia del COVID-19, una de las mayores apuestas de los negocios tradicionales que implementaron una Transformación Digital fue en E-commerce. Asumen que esa inversión por si sola los puede salvar, pero la realidad es que no hay garantías. Por ejemplo, recordemos a las famosas tiendas de juguetes Toys R’US, las cuales inicialmente vendía sus juguetes en línea a través de Amazon.com. En 2017 la compañía decidió invertir seriamente en su plataforma propia de E-commerce para vender juguetes por internet. Ese mismo año, Toys R’US, que ya venía cargando con grandes pérdidas acumuladas, se declaró en quiebra. Las empresas por alguna razón asumen que, al abrir una tienda en línea, simplemente, los clientes van a aparecer espontáneamente.
¿Cuántas empresas grandes, medianas y pequeñas, tras implementar un proyecto de comercio electrónico, han descubierto que esa solo era la punta del iceberg?
Asumieron que, con aceptar pagos en línea, desplegar su inventario de productos y agregar un carrito de compras los clientes mágicamente iban a comprar. Que quizás iban a tener una avalancha de tráfico y todos iban a completar sus transacciones exitosamente.
La complejidad del E-commerce
Pero, tras la implementación descubren la cruda realidad: ningún cliente objetivo visita el sitio, nadie hace click en sus ofertas, nadie le da “me gusta” a sus publicaciones en redes sociales, y otros esperan que les ofrezcan cupones de descuento, o algo gratis. Descubren que tal como sus productos están a unos clicks de distancia para comprarlos, los productos competidores (en muchos casos idénticos) también están a un solo click de distancia: da casi lo mismo comprarlo a cualquiera. Y una vez el potencial cliente abandona el carrito y compra en otra parte, casi nunca vuelve. Descubren que poner un producto a la venta en internet no los diferencia, más bien facilita que los puedan comparar con competidores locales. E, incluso, con los internacionales como MercadoLibre, Amazon, Ebay y Walmart.
También descubrieron que lograr que sus ofertas se hagan “virales” en las redes sociales es mucho más difícil de lo que creían. Porque los algoritmos no las muestran a casi nadie si no pagan; y porque necesitan diferentes formas de mercadeo que no conocen, tales como:
- Email marketing, influencer marketing, video marketing,
- Implementar embudos de ventas
- Invertir en un diseño visual distintivo y en mejorar la experiencia del usuario
- Reforzar la seguridad de la información en general y de los datos personales en particular
- Crear contenido optimizado para los buscadores (SEO)
- Pagar anuncios
- Implementar un chat-bot
- Implementar plug-ins o hacer desarrollos de software adicionales para evitar que los potenciales compradores abandonen el carrito de compras
- Usar un pixel de seguimiento, y
- Analizar los comportamientos mediante analytics para optimizar el customer journey.
Descubren que no saben vender ahora que la gente cambió su forma de comprar.
Las opciones comunes para enfrentar la creciente complejidad
En FuturoViable.com trabajamos con una agencia de mercadeo digital para promociones y lanzamientos. Sin embargo, hay diferentes opciones para enfrentar la complejidad y buscar la ayuda de una agencia es sólo una de ellas.
Algunos tratan de aprenderlo todo por su cuenta, pero es muy difícil porque hay mucho conocimiento especializado que además se vuelve obsoleto rápidamente. Otros, sabiendo que es una carrera que no pueden ganar crean un equipo de autónomos remotos. Y otros van contratando servicios profesionales bajo demanda, es decir, a medida que van necesitando promover o hacer una campaña.
Habiendo entendido el problema de las expectativas falsas, ahora podemos dar una mirada a los resultados que han obtenido los clientes de sus esfuerzos e inversiones en Transformación Digital.
Los resultados de la Transformación Digital
Y lo primero que debemos resaltar en cuanto a resultados es que se vuelve imposible lograr un resultado específico cuando desde el inicio no se ha definido lo que consideraremos éxito o fracaso. Según un informe de Gartner en 2017:
“Aunque más directores ejecutivos tienen ambiciones digitales, la encuesta reveló que casi la mitad de los directores ejecutivos no tienen una métrica de éxito en la transformación digital.”
Esto significa que la mitad de los CEO’s navegan a ciegas, porque ni siquiera pueden dimensionar con precisión la magnitud del éxito o del fracaso de la inversión hecha en Transformación Digital.
Porcentaje de éxitos y fracasos de la Transformación Digital
Aparte, ahora veamos las tasas de éxito (y fracaso) que experimentan las organizaciones al implementar una Transformación Digital, según datos (de finales de 2018) en los que podemos confiar porque son generados cada año por investigaciones de la consultora McKinsey; posiblemente la mejor empresa de consultoría en el mundo:
“Las transformaciones son difíciles y las digitales, más difíciles.
Años de investigación sobre transformaciones han demostrado que la tasa de éxito de estos esfuerzos es constantemente baja: menos del 30 por ciento de éxito. Los resultados de este año sugieren que las transformaciones digitales son aún más difíciles. Solo el 16 por ciento de los encuestados dice que las transformaciones digitales de sus organizaciones han mejorado con éxito el rendimiento y también las han equipado para sostener los cambios a largo plazo. Un 7 por ciento adicional dice que el desempeño mejoró pero que esas mejoras no se mantuvieron.”
En resumen, el resultado de las inversiones en Transformación Digital en su mayoría (70%+) resultan en fracaso, pérdidas y desperdicio de recursos y tiempo. Además, de las pocas que son exitosas un porcentaje solo logra mejoras temporales. Es decir, que sus beneficios son efímeros porque no perduran en el tiempo; y, por lo tanto, la inversión no se recupera.
La magnitud de las pérdidas y los desperdicios de la Transformación Digital
Y utilizando estos porcentajes el autor Behnam Tabrizi y otros publicaron en marzo 13 de 2019 en el Harvard Business Review que:
“De los $ 1.3 billones que se gastaron en DT [Transformación Digital] el año pasado [2018], se estimó que $ 900 mil millones se desperdiciaron.”
Actualmente los montos (y por lo tanto los desperdicios monetarios) son aún mayores, las organizaciones están haciendo inversiones en nuevas tecnologías que acumuladas están por el orden de los millones de millones (12 ceros) de dólares americanos; es decir, trillones en inglés o billones en español. Sin embargo, no obtienen los beneficios que esperaban de esas inversiones. Veamos ahora los datos específicos que hay acerca de las proyecciones y del retorno de la inversión o ROI, por sus siglas en inglés.
Con datos publicados por Kimberly Mlitz (agosto de 2021) en statista.com podemos ver proyecciones para el gasto en tecnologías y servicios de transformación digital en todo el mundo de 2017 a 2024. De ahí podemos ver que:
“En 2022, se prevé que el gasto en transformación digital (DX) alcance los 1,78 billones de dólares estadounidenses.” – Esto equivale a USD$1.78 trillones en inglés.
“Entre 2020 y 2023, se prevé que las inversiones directas en transformación digital ascenderán a casi $ 7 billones de dólares estadounidenses.” – Esto equivale a USD$7 trillones en inglés.
Destino digital, pero a un alto precio
Además, según las últimas predicciones de International Data Corporation (IDC):
“Los innumerables desafíos comerciales presentados por la pandemia COVID-19 han asegurado que la economía global se mantenga firmemente en el rumbo de su destino digital, con el 65% del PIB mundial que se digitalizará para 2022 y las inversiones en transformación digital directa (DX) totalizarán $ 6,8. billones entre 2020 y 2023.” – Esto es muy similar y tiende a confirmar la estimación de $ 7 billones publicada en Statista.com, presentada antes.
Pero se pone peor, porque a todas estas malas inversiones, pérdidas y desperdicios debemos agregar los riesgos de falla a los cuales todo sistema tecnológico está expuesto. Algunos ejecutivos asumen que si un sistema es nuevo no va a presentar fallas o que los sistemas de respaldo entran en operación de forma instantánea y transparente.
El escenario real (parte 1/2)
- Las organizaciones, debido a la pandemia del COVID-19, aceleraron la implementación de nuevas tecnologías y al mismo tiempo crearon muchos nuevos puntos de falla en sus sistemas. Son nuevos sistemas que no conocen bien y que van a fallar por problemas técnicos, ciberataques y por errores u omisiones humanas. Muchos de estos sistemas están en producción soportando operaciones de misión crítica y están supuestos a operar 24 horas al día los 365 días del año.
- Al implementar tantas tecnologías nuevas al mismo tiempo, también están descuidando las medidas de seguridad (Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad) de los nuevos sistemas y de las interfaces e integraciones con los viejos sistemas existentes que no hayan sido reemplazados. Esto es tan crítico que en mi libro Reinvención o Extinción le recuerdo a los lectores que: “En el contexto de la reinvención, todo el mundo está tan centrado en implementar rápidamente las actualizaciones tecnológicas que la función más descuidada (y el talón de Aquiles) termina siendo la seguridad de la información. Tienden a olvidar la única cosa que derribaría todo: la seguridad, o, mejor dicho, la falta de seguridad. Es el equivalente a mudarse a una casa nueva, pero que no tiene puertas.”
- En muchos casos, tampoco cuentan con presupuestos ni planes (probados) de Continuidad de Negocios y de Recuperación de Desastres para enfrentar las eventualidades que siempre ocurren.
El escenario real (parte 2/2)
- Tampoco tienen presupuestos ni planes para hacer una Repatriación de emergencia en caso de ser necesario el retorno inmediato de las aplicaciones y/o datos que estuvieran en la nube.
- Además, todo el que haya implementado proyectos de automatización sabe que uno de los criterios más utilizados para justificar inversiones en nuevas tecnologías es precisamente que al implementar los nuevos sistemas ya no se necesitará todo el personal que antes realizaba esos mismos procesos. Los casos de negocios se basan, por lo general, en eliminar o reducir la cantidad de gente, o lo que se conoce en inglés como el “head-count”. Esto genera ahorros en la planilla, pero al mismo tiempo limita la capacidad de respuesta efectiva de la organización ante las contingencias. Mucho del talento y experiencia que antes realizaba los procesos sale de la organización. Y cuando hay problemas graves con los sistemas recién implementados, no se puede recurrir fácilmente a métodos más manuales o semi-manuales para reducir el impacto negativo ante una falla en producción.
- Cuando algo falla (y es claro que siempre existe el riesgo de que algo falle) los tiempos de indisponibilidad de los sistemas son más largos, y es más costoso recuperarse, además de incumplir con los acuerdos de nivel de servicio con sus clientes o usuarios. Incluso puede generarse un daño reputacional incalculable por afectar al público en general. O, si es una industria regulada, pueden generarse demandas, multas y otras penalizaciones por incumplir normas, regulaciones y leyes.
El costo total de propiedad
El punto es que ningún sistema tecnológico, por nuevo que sea, es inmune a las fallas. Tomemos como ejemplo lo que ocurrió en el aeropuerto de Heathrow en el Reino Unido, según lo reportado por SKY News. La falla en el sistema de eGates (implementado para hacer más expedito el ingreso al país) solo duró unos 90 minutos, pero eso fue suficiente para que la situación en el aeropuerto se convirtiera en un caos. Pasajeros reportaban esperas de 3 horas desde el aterrizaje hasta reclamar sus maletas. Algunos tuvieron que esperar más de 1.5 horas dentro del avión porque no había espacio en las terminales para desembarcar.
La tecnología no sólo cuesta implementarla; también cuesta soportarla, mantenerla y actualizarla desde que entra en operación. Y como el sistema ya está en producción, estos gastos previstos e imprevistos no se contabilizan como parte del proyecto; sin embargo, las empresas igualmente tienen que asumir todos los gastos que no cubran las garantías acordadas.
Esto es importante porque en los cálculos del retorno sobre la inversión (ROI), muchas veces se excluyen egresos que son atribuibles a la Transformación Digital. No importa que se hayan generado de forma posterior a la implementación.
Una de las sorpresas más desagradables para los ejecutivos responsables de la Transformación Digital es descubrir cuánto les cuesta recurrentemente mantener funcionando todo lo implementado.
Repatriación desde la nube
Precisamente como una forma de mantener los costos recurrentes estables y eliminar los costos variables de soporte y mantenimiento de infraestructuras propias es que se volvieron populares los servicios tecnológicos conocidos como la nube o cloud computing y las licencias de software se volvieron servicios recurrentes en línea, o software-as-a-service (SaaS) en las que se paga sólo por lo que se usa.
Pero incluso los servicios en la nube involucran riesgos que han provocado un fenómeno denominado como “Repatriación” o Unclouding. Que ocurre cuando los clientes traen de vuelta a sus infraestructuras propias las cargas de trabajo que habían migrado hacia la nube.
Las razones comunes son seguridad de la información, problemas de rendimiento y gastos elevados que van escalando rápidamente cuando se rebasa cierto volumen de uso.
La Repatriación desde la nube no es una fuerte tendencia en este momento. Pero, no es difícil anticipar que algunos clientes tendrán que migrar ante el fracaso de los proveedores que caigan como víctimas de la Transformación Digital. Tal como expliqué antes, por no diferenciarse.
Conclusión
Los clientes de las empresas tecnológicas tienen miedo a quedarse rezagados tecnológicamente y quieren comprar Transformación Digital. Pero, asumir que las nuevas herramientas tecnológicas son una panacea que resolverá por si sola todos sus problemas organizacionales, es un autoengaño muy costoso.
Están pidiendo Transformación Digital, pero lo que están necesitando es que sus organizaciones logren resistir, reinventarse y resurgir en un entorno de crisis, caos y cambios constantes. El problema es que ninguna tecnología, por muy moderna, grandiosa y costosa que sea, les puede dar eso por sí sola. Hay un problema de expectativas falsas porque lo que piden y lo que necesitan no coincide y ninguna tecnología se los puede dar.
Se están lanzando iniciativas con el nombre de Transformación Digital con expectativas falsas acerca de lo que la tecnología puede y no puede darles. Esto provoca pérdidas por invertir en proyectos fallidos que no lograron los beneficios esperados o cuyos beneficios no se mantienen en el tiempo. También hay pérdidas por costo de oportunidad porque los recursos asignados a la Transformación Digital no pudieron ser utilizados en otros proyectos e inversiones.
Con una Transformación Digital las organizaciones sí pueden lograr avances en cuanto a la actualización tecnológica de sus sistemas (arcos y flechas) y, sin embargo, muchas dejan rezagados a sus propios líderes (caciques). Muchos de esos líderes ya estaban obsoletos, o estaban en vías de volverse obsoletos, desde antes de iniciar la Transformación Digital.
Hora de tomar acción
- Recuerda esta ecuación: Líderes obsoletos = Organización obsoleta. Por eso, deben tener cuidado con aquello que se vende con la etiqueta de “Transformación Digital”.
- Deben mantener a su gente clave relevante, y evitar que sus líderes se vuelvan obsoletos.
- Las empresas más grandes deben tener un enfoque aún más estratégico. Deben enfocarse en lanzar una reinvención estratégica de la organización, implementando las tecnologías que apoyen la reinvención. Deben empezar desde el liderazgo, la cultura, la estructura organizacional, nuevos modelos de negocios para generar valor e ingresos de formas novedosas, etc. Si solamente se automatizan los procesos existentes y se mantienen los mismos modelos de negocio, esto abre la puerta para que otros competidores encuentren formas más innovadoras de servir a nuestros clientes.
- Mi libro Reinvención o Extinción busca inspirar a los líderes para superar las trampas y los obstáculos de una reinvención organizacional. Muestra en qué enfocarse y qué evitar para liderar una reinvención organizacional.
MÁS CONTENIDO EN ESTA SERIE SOBRE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
- Parte I: Transformación Digital: un destino incierto…
- Parte II: ¿Por qué las empresas de tecnología deben parar de vender Transformación Digital, incluso si sus clientes les piden que sigan?
